La gestion des objections
Une objection, c’est une question dans la tête du prospect ou client qui n’a pas reçu de réponse. Une réponse de sa part qui ne va pas dans le même sens que nous, qui ralentit notre avancée et qui l’empêche d’avancer. Répondez simplement à la question
L’objection est générée par deux types de besoins :
-Premièrement son besoin très légitime de faire face à son côté soucieux ou vigilant qui repose sur son appréhension de peut-être se faire avoir, cela peut être différents facteurs tels que le la peur, l’incompréhension, le doute, la croyance limitante, un manque de confiance. Le prospect a donc besoin d’être rassuré.
-Deuxièmement, son besoin -conscient et/ou inconscient- de montrer que c’est lui qui a « le pouvoir ». Dans ce cas il a besoin d’être reconnu et respecté dans sa position « d’autorité ».
Ces deux points sont finalement d’être compris et respecté dans sa position.
Une condition, c’est un fait réel sur lequel tu ne peux intervenir.
Il existe trois types d’objection :
–Objections prétextes, non fondées et non sincères, le client sait qu’il n’a pas raison, il essaye de nous déstabiliser. Réponse de notre part : stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles. Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection
– Objections malentendus, sincères mais non fondées, le client croit avoir raison.
Réponse de notre part : Stratégie d’information qui consiste à expliquer et à donner des preuves
–Objections réelles, fondées et sincères, le client a raison. Stratégie d’acceptation : accepter l’objection
Il faut traiter l’objection quand elle arrive, ou la noter et reporter la réponse avec l’accord du client.
Ne jamais répondre, non je ne suis pas d’accord. Toujours accepter l’objection, ne pas se sentir agressé et ne pas rejeter la faute sur l’interlocuteur. Peut-être que nous nous sommes mal exprimés ou que nous n’avons pas été assez clair. Jamais de « Mais ».
L’attitude à avoir pour traiter une objection, sympathie, calme, détendu, souriant, avec de l’aplomb et fermeté. Surtout pas de place à l’égo, au doute, à l’arrogance
Le nombre d’objections que tu recevras dépend de la qualité de ton RDV de prise de mandat.
A l’issue d’une objection, tu as deux options, la subir, ou au contraire y répondre en sachant comment. (C’est à ce moment-là que commence ton réel travail de commercial).
Les objections sont toujours les mêmes, n’aies pas peur de les affronter. Apprends les réponses.
Continue à renforcer la qualité de ta présentation.
Sur le prochain article je vais aborder la seconde partie des gestion des objections.